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作者簡(jiǎn)介

卡門(mén)?馬丁斯（Carmen MARTENS）健康管理博士
列日大學(xué)HEC列日商學(xué)院

由于醫(yī)療保健服務(wù)在技術(shù)和情感上都是復(fù)雜的，因此醫(yī)院正在研究以各種方式改善患者體驗(yàn)的方法。鑒于這一廣泛?jiǎn)栴}，我的博士研究與CécileDelcourt（HECLiège戰(zhàn)略營(yíng)銷創(chuàng)新）和Ann Petermans（哈瑟爾特大學(xué)為更多設(shè)計(jì)）一起，致力于分析醫(yī)療保健用戶的客戶體驗(yàn)，更具體地說(shuō)，是即將在產(chǎn)科部門(mén)工作的母親的數(shù)量。

在這方面，第一項(xiàng)研究的重點(diǎn)是具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)：繪制患者旅程圖（見(jiàn)圖1）。產(chǎn)婦部門(mén)的這項(xiàng)任務(wù)特別復(fù)雜，因?yàn)椋磳⒊蔀椋┠赣H的旅程是多方面的。培養(yǎng)一個(gè)平穩(wěn)的患者旅程可以為母親和她的家人以及醫(yī)院帶來(lái)良好的結(jié)果。通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)視角，我們對(duì)在公立醫(yī)院分娩嬰兒的母親進(jìn)行了深入采訪。這項(xiàng)研究的結(jié)果可從母親的角度洞悉患者的旅程，以發(fā)現(xiàn)整個(gè)旅程中的關(guān)鍵和復(fù)雜的接觸點(diǎn)及其前因。通過(guò)突出患者旅途中的那些接觸點(diǎn)，醫(yī)院可以獲知并可以密切監(jiān)視影響患者體驗(yàn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

盡管（醫(yī)療）服務(wù)中的數(shù)字化和非人性化日益增長(zhǎng)，但我們的研究結(jié)果表明，真正的人際互動(dòng)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。此外，結(jié)果表明，Healthscape在支持患者與服務(wù)提供者之間的交互中起著不可或缺的作用。和患者實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。在這里，公共醫(yī)療保健組織的設(shè)計(jì)人員和管理人員應(yīng)該結(jié)成團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行協(xié)作，以自覺(jué)地分配財(cái)務(wù)和人力資源，以創(chuàng)新并在患者整個(gè)旅程中提供更高的接觸點(diǎn)。和患者實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。在這里，公共醫(yī)療保健組織的設(shè)計(jì)人員和管理人員應(yīng)該結(jié)成團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行協(xié)作，以自覺(jué)地分配財(cái)務(wù)和人力資源，以創(chuàng)新并在患者整個(gè)旅程中提供更高的接觸點(diǎn)。和患者實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。在這里，公共醫(yī)療保健組織的設(shè)計(jì)人員和管理人員應(yīng)該結(jié)成團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行協(xié)作，以自覺(jué)地分配財(cái)務(wù)和人力資源，以創(chuàng)新并在患者整個(gè)旅程中提供更高的接觸點(diǎn)。

患者旅程圖：可視化每個(gè)接觸點(diǎn)的關(guān)鍵事件。
 
在第二篇論文中，我們探討了通過(guò)建立客戶親密關(guān)系來(lái)改善醫(yī)院環(huán)境中的客戶體驗(yàn)如何為客戶和服務(wù)提供商帶來(lái)積極的成果。分析醫(yī)院（即產(chǎn)科病房）內(nèi)的親密關(guān)系提供了一種極端的服務(wù)環(huán)境，其中（即將成為）母親（及其家庭）的親密關(guān)系經(jīng)常受到壓力，因?yàn)檫@里的“客戶”一直處于親密狀態(tài)。在服務(wù)體驗(yàn)期間了解和管理客戶的親密關(guān)系是一個(gè)重要的查詢領(lǐng)域，因?yàn)樗鼤?huì)影響短期（例如認(rèn)知，情感和生理反應(yīng)）和長(zhǎng)期（例如客戶福祉，回購(gòu)意圖，口碑）行為和行為。

就個(gè)人而言，作為博士學(xué)位。擁有建筑學(xué)碩士學(xué)位的候選人，我被迫從事這個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目處于管理與體系結(jié)構(gòu)的交匯處。我不認(rèn)為自己是一名典型的建筑師，但我相信建筑師可以在不同部門(mén)和環(huán)境中發(fā)揮重要作用。此外，與兩個(gè)令人難以置信的推動(dòng)者（和母親們）一起從事這個(gè)項(xiàng)目，真的讓我著迷，并使每天工作變得很有趣！

卡門(mén)?馬丁斯（Carmen MARTENS） 列日大學(xué)HEC列日商學(xué)院健康管理博士