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作者簡介
連恩努（Lien Denoo）博士
荷蘭蒂爾堡大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院助理教授

吸引客戶是創(chuàng)業(yè)公司最困難的挑戰(zhàn)之一，也是最重要的里程碑。但是挑戰(zhàn)不止于此：一旦您的企業(yè)有了客戶，您應(yīng)該如何管理他們？擁有大量客戶組合，而每個客戶只占銷售額的一小部分，這是件好事嗎？還是讓一些主要客戶產(chǎn)生了貴公司收入的很大一部分，而使貴公司更加依賴呢？這樣的“把雞蛋放在一個籃子”戰(zhàn)略有多危險？

Helena Yli-Renko教授（南加州大學(xué)），Lien Denoo（提爾堡大學(xué)）和Ramkumar Janakiraman（南卡羅來納大學(xué)）在《商業(yè)冒險雜志》上發(fā)表的最新研究為這些問題提供了答案?；趤碜杂?80家年輕的基于技術(shù)的企業(yè)對企業(yè)的數(shù)據(jù)，他們的研究可以洞悉對關(guān)鍵客戶的依賴關(guān)系如何影響年輕技術(shù)企業(yè)的生存和成長，以及企業(yè)家如何管理這種依賴關(guān)系并改善這種依賴關(guān)系他們企業(yè)的成果。

研究結(jié)果表明，年輕的技術(shù)公司對關(guān)鍵客戶的依賴程度越高，該公司的失敗幾率就越高。這反映出與高度依賴關(guān)鍵客戶相關(guān)的風(fēng)險：年輕的公司可能會成為其客戶的“俘虜合作伙伴”。為了使主要客戶滿意，年輕的公司可能不得不犧牲短期利潤來維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系，并且可能會錯過吸引新客戶或開發(fā)新產(chǎn)品的機(jī)會。依賴關(guān)鍵客戶也可能使年輕的技術(shù)公司極易受到關(guān)系的任何沖擊或變化的影響?？蛻舯旧砜赡軙馐苁袌龅兔?，現(xiàn)金流問題，被收購，破產(chǎn)或通過收購一家年輕公司的垂直整合而遭受苦難。
但是，這項研究的結(jié)果也顯示出依賴的好處。如果年輕的公司設(shè)法生存，那么關(guān)鍵客戶對公司客戶組合增長的影響將為正。依賴關(guān)系通常更長期，范圍更大，這可能會導(dǎo)致知識溢出。關(guān)系營銷，設(shè)計，交付和服務(wù)中的規(guī)模經(jīng)濟(jì)可能會導(dǎo)致更低的銷售和履行成本，并且在聲譽(yù)方面，與主要客戶（通常是大型老牌公司）緊密聯(lián)系可以在信譽(yù)和質(zhì)量方面為年輕公司帶來好處。因此，依賴關(guān)鍵客戶也會給技術(shù)公司帶來一些好處。

盡管對關(guān)鍵客戶的依賴似乎仍然是一種冒險的“一籃子全蛋”策略，但實際上，年輕的公司有可能利用關(guān)鍵客戶關(guān)系來促進(jìn)未來的增長。除了揭示依賴對生存和增長的正面和負(fù)面影響外，作者還表明，公司年齡，高層管理團(tuán)隊經(jīng)驗和關(guān)系質(zhì)量是影響依賴是否會損害或何時幫助或幫助年輕公司的偶然性因素。因此，關(guān)鍵客戶的依賴關(guān)系可以看作是年輕公司的高風(fēng)險，高回報策略。以下是為技術(shù)企業(yè)家提供的關(guān)于如何管理客戶依賴性以及如何將其用于年輕企業(yè)的四個主要建議。

1.超越收入：診斷依賴性
關(guān)鍵客戶的依賴顯然是一個關(guān)鍵因素，對年輕企業(yè)的生存和成長具有重要影響。因此，應(yīng)將其明確納入公司客戶組合的戰(zhàn)略管理中。企業(yè)家和管理人員應(yīng)仔細(xì)評估其公司對每個最重要客戶的依賴程度。來自客戶的收入比例是多少？如果突然終止客戶關(guān)系將對公司產(chǎn)生什么影響？客戶過去是否表現(xiàn)得很強(qiáng)硬，是否耗盡了公司的資源或限制了公司的發(fā)展？還是這種關(guān)系創(chuàng)造了價值并開辟了新的增長機(jī)會？在進(jìn)行這項系統(tǒng)評估。

2.盡早避免或減少依賴
關(guān)鍵客戶的依賴對最年輕的公司而言尤其危險。鑒于生存是取得積極成果（例如增長和盈利）的必要條件，因此減少對關(guān)鍵客戶的過度依賴至關(guān)重要。因此，處于初期階段的公司的管理人員應(yīng)特別提防過度依賴主要客戶的收入，并應(yīng)努力建立更加平衡的客戶組合。

3.稍后利用行業(yè)經(jīng)驗來利用對增長的依賴
一旦公司變得更加穩(wěn)固并克服了早期生存的不確定性，管理人員就可以越來越多地利用關(guān)鍵客戶來實現(xiàn)更大的整體客戶組合增長。關(guān)鍵客戶的聲譽(yù)效應(yīng)可以幫助年輕的公司在市場上獲得合法性，并且可以將為關(guān)鍵客戶開發(fā)的新產(chǎn)品出售給其他客戶。研究表明，高層管理團(tuán)隊的行業(yè)經(jīng)驗非常重要：擁有經(jīng)驗豐富的高層管理團(tuán)隊的企業(yè)能夠從對關(guān)鍵客戶的依賴中獲取更多價值，從而比缺乏經(jīng)驗豐富的高層管理人員的企業(yè)產(chǎn)生更大的客戶組合增長管理團(tuán)隊。因此，年輕的公司明智的做法是在其高層管理團(tuán)隊中加入一些“灰白的頭發(fā)”，以吸收先前的行業(yè)經(jīng)驗。

4.不要過度投資于發(fā)展與關(guān)鍵客戶的關(guān)系質(zhì)量4.不要過度投資于發(fā)展與關(guān)鍵客戶的關(guān)系質(zhì)量
可以預(yù)期，與主要客戶的關(guān)系的質(zhì)量將保護(hù)年輕公司免受依賴主要客戶的不利影響，但研究表明事實并非如此。依賴生存的影響不依賴于關(guān)系質(zhì)量，就客戶組合的增長而言，研究表明，高度依賴的公司與關(guān)鍵客戶的聯(lián)系質(zhì)量相對較低的水平實際上更好。這表明企業(yè)家應(yīng)該謹(jǐn)慎，不要在對等和對關(guān)鍵客戶的信任的發(fā)展上投入過多，尤其是在以犧牲其他客戶或潛在新客戶為代價的情況下。

總體而言，研究表明，年輕的技術(shù)企業(yè)在管理對關(guān)鍵客戶的依賴性方面應(yīng)找到困難的平衡，并且許多偶然性因素（如企業(yè)年齡，高層管理團(tuán)隊經(jīng)驗和關(guān)系質(zhì)量）會影響對企業(yè)生存和成長的依賴性。但是，如果公司能夠幸免于依賴關(guān)鍵客戶的不利影響，那么依賴關(guān)系會對年輕合資企業(yè)的客戶組合的增長產(chǎn)生積極影響，這使人們信服了“沒有什么可以殺死您，這會使您變得更強(qiáng)大”的古老格言。 ”
Yli-Renko，H.，Denoo，L.和Janakiraman，R.（2020年）。基于知識的關(guān)鍵客戶管理觀：年輕企業(yè)的生存和增長成果。 《企業(yè)風(fēng)險投資雜志》，35（6），[106045]。